ביקורות גוגל לא מתפרסמות: הסיבות לפי הסדר ומה עושים בכל אחת

לקוח מרוצה אומר לך שכתב ביקורת, אתה נכנס לפרופיל ולא רואה אותה. אם ביקורות גוגל לא מתפרסמות אצלך, ברוב המקרים יש לזה הסבר שגוגל עצמה מפרטת במרכז העזרה של פרופיל העסק (Google Business Profile): בדיקת מדיניות שעוד לא הסתיימה, תקלה בצד של הלקוח, איחוד פרופילים, מסנן ספאם שהסיר את הביקורת, או הגבלה שהוטלה על הפרופיל.

הטבלה מסכמת מה רואים ואיפה לחפש:

כדאי לבדוק את הסיבות לפי הסדר. מתחילים מהסיבות הפשוטות שנפתרות לבד, ממשיכים לסיבות שתלויות בלקוח, ורק בסוף מגיעים לסיבות שקשורות להתנהלות של העסק מול המדיניות. ככה לא תבזבז זמן על ערעור כשהביקורת פשוט עוד מחכה בתור.

ועוד הבחנה אחת שנכונה לכל המאמר: מה שכתוב כאן בשם גוגל לקוח מדפי העזרה הרשמיים שלה. גוגל לא מפרסמת את כל הפרטים של מערכות הסינון שלה, ולכן בחלק מהמקרים לא תקבל הסבר מדויק למה ביקורת מסוימת נעלמה.

המדריך הזה עוסק בביקורות שלא מתפרסמות בפרופיל קיים. אם הבעיה שלך אחרת, והעסק בכלל לא עולה בחיפוש או במפות, כתבתי על זה מדריך נפרד: למה העסק שלי לא מופיע בגוגל מפות.

גוגל כותבת שכל ביקורת נבדקת כדי לוודא שהיא עומדת במדיניות, ושבמקרים מסוימים הבדיקה נמשכת כמה ימים. בזמן הזה הביקורת לא מופיעה בפרופיל שלך, גם אם הלקוח כבר לחץ על פרסום.

זה כנראה המצב אם הביקורת נכתבה ממש לאחרונה, אין סימן אחר לבעיה, וביקורות אחרות ממשיכות להופיע כרגיל.

במקרה כזה פשוט מחכים כמה ימים ובודקים שוב. אין פעולה שמזרזת את הבדיקה, ואין טעם לבקש מהלקוח לכתוב את הביקורת מחדש בינתיים.

גוגל מציינת שלקוחות עם טלפון או תוכנה ישנים עלולים להיתקל בבעיה כשהם מנסים להשאיר ביקורת, וממליצה להם לעדכן את אפליקציית מפות Google לגרסה האחרונה. בנוסף, כדי לכתוב ביקורת הלקוח חייב להיות מחובר לחשבון Google. אפשר לפתוח חשבון כזה גם עם כתובת מייל שהיא לא Gmail.

לפעמים הלקוח אומר שכתב, אבל הביקורת בכלל לא נשלחה. זה יכול לקרות כשהוא ניסה לכתוב מהדפדפן בלי להיות מחובר, או מאפליקציה שלא עודכנה.

אפשר לבקש מהלקוח לבדוק שהוא מחובר לחשבון Google, לעדכן את אפליקציית המפות ולנסות שוב. כדי לחסוך לו חיפוש, כדאי לשלוח לו קישור ישיר לכתיבת ביקורת. בפרופיל העסק לוחצים על קריאת הביקורות ואז על רוצה לקבל עוד ביקורות?, ומשם מעתיקים את הקישור או מורידים קוד QR. לפי גוגל, את קוד ה-QR אפשר ליצור כרגע רק מהמחשב, דרך הדפדפן.

אם איחדת לאחרונה שני פרופילים של העסק, גוגל כותבת שייתכן שיעברו כמה ימים עד שהביקורות משני הפרופילים יופיעו בחיפוש ובמפות. גוגל מוסיפה שלפעמים ביקורות מוסרות אחרי שפרופיל עסק מושעה חוזר לפעול, ובמקרה כזה היא ממליצה לפנות לתמיכה.

הסימן כאן הוא שינוי בפרופיל עצמו לפני שהביקורות נעלמו: איחוד כפילויות, העברת ביקורות בין פרופילים, או השעיה שהסתיימה.

אחרי איחוד מחכים כמה ימים. אחרי חזרה מהשעיה, אם ביקורות ישנות חסרות, פונים לתמיכה של Google Business Profile דרך מרכז העזרה ומסבירים שהפרופיל הוחזר והביקורות לא חזרו איתו.

לפי גוגל, ביקורות שחסרות בפרופיל הוסרו לרוב בגלל הפרת מדיניות, כמו ספאם או תוכן לא הולם, וביקורות שהוסרו בגלל הפרה כזו לא מוחזרות. גוגל גם כותבת שהיא משתמשת בזיהוי ספאם אוטומטי, ושלפעמים המערכת מסירה בטעות גם ביקורות לגיטימיות. אם זה המצב, ההמלצה הרשמית היא לפנות לתמיכה. על איך מגיבים לביקורות ועל מה מדווחים, כדי לא להגיע למצב הזה מלכתחילה, כתבתי מדריך נפרד: ניהול ביקורות גוגל.

כדי לדעת אם זה מה שקרה, כדאי לקרוא את מה שהלקוח כתב לצד מדיניות התוכן של מפות Google. אלה כמה דברים שהמדיניות אוסרת במפורש:

• ביקורת שלא מבוססת על התנסות אמיתית בעסק.
• ביקורת של מי שיש לו ניגוד עניינים, למשל עובד בהווה או בעבר, קשר חוזי או קשר משפחתי.
• תוכן שלא קשור להתנסות במקום, כמו פרשנות כללית, פוליטית או חברתית.
• כתובות מייל, מספרי טלפון, קישורים לרשתות חברתיות או לאתרים אחרים בתוך הביקורת.
• שפה גסה או תוכן פוגעני.

אם הביקורת הפרה אחד מהכללים האלה, אין מה לתקן, והיא לא תחזור. אם אתה בטוח שמדובר בביקורת תקינה של לקוח אמיתי, אפשר לפנות לתמיכה ולהסביר. ואם ביקשת מהלקוח לכתוב, אל תכתיב לו מה לכתוב, כי המדיניות אוסרת על עסק לבקש שתוכן מסוים ייכלל בביקורת.

כאן כבר מדובר בהתנהלות של העסק. המדיניות של גוגל מגדירה "ניפוח דירוג" (Rating Manipulation) וכוללת בו תוכן שנראה בו נפח או דפוס חריג של ביקורות שמעיד על ניסיון להשפיע על הדירוג. היא גם אוסרת על עסק להציע תמריץ, כמו תשלום, הנחה או מוצר בחינם, בתמורה לביקורת, ואוסרת לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים. המקרה הקיצוני של אותה בעיה הוא קניית ביקורות בגוגל, ושם הסברתי מה גוגל עושה לעסק שנתפס.

כדי לדעת אם זה נוגע אליך, צריך לשאול את עצמך בכנות כמה שאלות. הצעת הנחה למי שכותב ביקורת? ביקשת מכל העובדים להביא מספר ביקורות? שלחת את הקישור רק ללקוחות שידעת שהם מרוצים? לחצת על לקוחות לכתוב ביקורת כשהם עוד בעסק? כל אחד מאלה מוזכר במדיניות כדבר אסור.

אם התשובה לאחת מהן היא כן, צריך להפסיק את זה מיד. מה שמותר, לפי גוגל, הוא לבקש מכל הלקוחות לכתוב ביקורת על מה שהם באמת חוו, בלי תמריץ ובלי לנסות להשפיע על הדירוג או על התוכן. גוגל עצמה מציעה כמה דרכים: הקישור לבקשת ביקורת על הקבלה, במייל תודה, בסוף שיחת צ'אט, או קוד QR מודפס בחנות. אם אתה רוצה לשפר את הנוכחות בגוגל בדרך שלא מסכנת את הפרופיל, כתבתי על זה גם במדריך לשיפור דירוג בגוגל. ועל הניסוח של הבקשה עצמה כתבתי מדריך נפרד: כתיבת ביקורת בגוגל.

אם גוגל קבעה שבעל העסק הפר את מדיניות "המעורבות המזויפת" (Fake Engagement), היא עשויה להטיל הגבלות על הפרופיל, בנוסף להסרת הביקורות. בדף הרשמי שלה על ההגבלות היא מביאה דוגמאות: הפרופיל לא יוכל לקבל ביקורות ודירוגים חדשים לתקופה מסוימת, הביקורות הקיימות יוסתרו לתקופה מסוימת, או שתוצג לגולשים אזהרה שביקורות מזויפות הוסרו.

גוגל כותבת שהיא שולחת לבעל העסק מייל אם היא מתכוונת להגביל את הפרופיל, ולכן כדאי לעבור על תיבת הדואר של החשבון שמנהל את הפרופיל, כולל תיקיית הספאם. ואם אף ביקורת חדשה לא נקלטת, ובמקביל נעלמו גם ביקורות ישנות, זה סימן לבדוק את האפשרות הזו.

לפי גוגל, אפשר לערער על ההחלטה, ואחרי ההגשה היא בודקת שוב את הפרופיל ואת ההסבר שצירפת. הדף הרשמי על הגבלות בגלל הפרות מדיניות כולל את הקישור לערעור. לפני שמגישים, צריך להפסיק כל פעולה שמפרה את ההנחיות, אחרת אין על מה לבסס את הערעור.

גוגל כותבת שבמצבים מסוימים היא עשויה להשבית זמנית תוכן שמשתמשים יוצרים, כולל ביקורות, לפרופילים מסוימים או לקטגוריות עסקים מסוימות, כדי להגן על בעלי העסקים. היא גם כותבת שביקורות זמינות רק במדינות או אזורים מסוימים ולקטגוריות עסקים מסוימות, ושהזמינות עשויה להשתנות עם הזמן. יש גם מקרה מוגדר אחד: בפרופילים שהקטגוריה הראשית שלהם היא מוסד חינוך לתלמידים בגילאי 6 עד 18, הביקורות והדירוגים הוסרו והושבתו.

במצב כזה אף לקוח לא מצליח לכתוב ביקורת. כשההשבתה היא לקטגוריה שלמה, זה לא קורה רק אצלך, ועסקים אחרים באותה קטגוריה נמצאים באותו מצב.

בהשבתה זמנית אין מה לתקן מהצד שלך, ואין טעם לנסות לעקוף אותה. אם הקטגוריה הראשית שנבחרה לא מתארת את העסק שלך נכון, גוגל מציינת שאפשר לשנות אותה. כדאי לשנות רק אם הקטגוריה החדשה באמת מתארת את העסק טוב יותר, כי לפי גוגל מידע לא מדויק בפרופיל עלול לגרום לכך שהעסק לא יופיע בחיפושים הרלוונטיים.

רוב המידע על הסיבות האלה מרוכז בדף העזרה של גוגל על ביקורות חסרות או שמופיעות באיחור.

את רוב הסיבות למעלה אפשר לבדוק לבד. כדאי לעצור ולקבל עזרה כשאחד מאלה קורה:

• קיבלת מייל מגוגל על הגבלה בפרופיל ואתה לא בטוח מה בדיוק הפר את המדיניות.
• ביקורות ישנות ותקינות נעלמו בבת אחת, ואתה לא מזהה שינוי שעשית.
• הפרופיל הושעה או הוחזר, והמצב של הביקורות לא ברור.
• עבדת בעבר עם גורם חיצוני שהבטיח "להביא ביקורות", ואתה לא יודע מה הוא עשה.

במצבים כאלה ערעור לא מדויק רק מבזבז את ההזדמנות, ובחלק מהמקרים גוגל מאפשרת ערעור אחד בלבד. אם בדקת את כל השלבים וביקורות גוגל עדיין לא מתפרסמות, אני יכול לעבור איתך על הפרופיל ולבדוק מה קרה. ומעבר לביקורות, על שאר מה שמשפיע על המיקום במפות כתבתי במדריך איך מקדמים גוגל עסקים.