קניית ביקורות בגוגל: מה גוגל עושה לעסק שקנה, ואיך מתקנים

קניית ביקורות בגוגל אסורה. לפי המדיניות של מפות Google, ביקורת או דירוג שמישהו קיבל עליהם כסף, או משהו ששווה כסף, נחשבים "מעורבות מזויפת" (Fake Engagement), וגוגל מסירה אותם. ולפעמים זה לא נגמר בהסרה: גוגל יכולה להגביל גם את פרופיל העסק עצמו.

אם אתה שוקל לקנות ביקורות, או שכבר קנית ופתאום ביקורות נעלמות לך מהפרופיל, ריכזתי כאן מה גוגל אומרת על זה רשמית: מה נחשב קנייה, איך זה מתגלה, מה קורה לפרופיל ואיך יוצאים מזה. בסוף יש גם את הדרכים המותרות להביא ביקורות.

כל מה שכתוב כאן בשם גוגל לקוח ממרכז העזרה של פרופיל העסק בגוגל (Google Business Profile) וממדיניות התוכן של מפות Google. גוגל לא חושפת את כל הדרכים שבהן היא מזהה ביקורות מזויפות, ולכן אי אפשר לדעת מראש מה בדיוק יקרה בכל מקרה.

רוב האנשים חושבים על קניית ביקורות כעל תשלום לחברה שמפרסמת ביקורות. אצל גוגל ההגדרה רחבה הרבה יותר, והמדיניות אוסרת:

• ביקורות או דירוגים ששולם עליהם, ישירות או בשווה כסף.
• תוכן שלא מבוסס על התנסות אמיתית בעסק.
• תוכן שפורסם ממספר חשבונות על ידי אדם אחד או לבקשתו.
• הצעת תמריץ, כמו תשלום, הנחה, מוצרים או שירותים בחינם, בתמורה לפרסום ביקורת, לשינוי שלה או להסרה של ביקורת שלילית.
• ביקורת עם ניגוד עניינים, למשל של עובד בהווה או בעבר, או של בן משפחה.

כלומר, אם שילמת לחברה או לפרילנסר על "חבילת ביקורות", נתת הנחה ללקוח שכתב ביקורת, או ביקשת מהעובדים ומהמשפחה לכתוב, זה נכנס להגדרה. גם שלט של "כתוב ביקורת וקבל קפה" נחשב אצל גוגל תמריץ.

ולכן אין דרך "בטוחה" לקנות ביקורות. ברגע שהביקורת ניתנה בתמורה למשהו היא אסורה, ולא משנה מי כתב אותה.

גוגל מסננת ביקורות בעזרת מערכת אוטומטית לזיהוי ספאם. לפי המדיניות, היא מחפשת בין השאר כמות או קצב חריגים של ביקורות שנראים כמו ניסיון להשפיע על הדירוג, ביקורות שאותו אדם פרסם מכמה חשבונות, וביקורות שפורסמו מאמולטור (תוכנה שמחקה טלפון) או ממכשיר ששונה כדי להיראות כמו משתמש אמיתי.

בפרופיל זה נראה כך: ביקורות שכבר הופיעו נעלמות, לפעמים כמה בבת אחת, וביקורות חדשות לא עולות. במקרים חמורים יותר מגיע גם מייל מגוגל.

מה שלא כדאי לעשות בשלב הזה הוא לקנות עוד ביקורות כדי "לפצות" על אלה שנעלמו. זה רק מגדיל את הדפוס החריג שגוגל מחפשת. במקום זה כדאי לבדוק אם הוטלה הגבלה על הפרופיל, ועל זה בפרק הבא.

ביקורת שגוגל הסירה בגלל הפרת מדיניות לא חוזרת. ואם גוגל קובעת שבעל העסק עצמו הפר את הכללים, היא יכולה להגביל גם את הפרופיל. הדוגמאות שגוגל נותנת:

• הפרופיל לא יוכל לקבל ביקורות ודירוגים חדשים לתקופה מסוימת.
• הביקורות הקיימות, כולל האמיתיות, יוסתרו לתקופה מסוימת.
• בפרופיל תוצג לגולשים אזהרה שביקורות מזויפות הוסרו.

גוגל מדגישה שאלה רק דוגמאות, כך שההגבלה יכולה להיות גם אחרת. המשמעות היא שהנזק לא נשאר בביקורות שקנית: גם ביקורות אמיתיות שצברת יכולות להיעלם מהתצוגה, ולקוח חדש שרואה אזהרה בפרופיל כבר לא סומך עליך באותה מידה. את כל הפרטים אפשר לקרוא בדף הרשמי של גוגל על הגבלות בגלל הפרות מדיניות. ואם אצלך נעלמות ביקורות אמיתיות ואין לך מושג למה, כתבתי מדריך נפרד על ביקורות גוגל לא מתפרסמות שעובר על שאר הסיבות האפשריות.

לפני שגוגל מגבילה פרופיל, היא שולחת מייל לבעל העסק. לכן כדאי לעבור על תיבת הדואר של החשבון שמנהל את הפרופיל, כולל תיקיית הספאם.

את מה שכבר נעשה אי אפשר למחוק, אבל אפשר לעצור את הנזק ולהתחיל לבנות מחדש:

1. לעצור כל שירות קנייה שעדיין פעיל. אם ספק ממשיך לפרסם בשבילך ביקורות, צריך לבטל איתו את ההסכם.
2. לא לשלם לספק כדי ש"ימחק" את הביקורות. גם תשלום על שינוי או הסרה של ביקורת נחשב אצל גוגל תמריץ אסור.
3. לבדוק אם יש הגבלה. אם קיבלת הודעה על הגבלה ואתה חושב שגוגל טעתה, אפשר להגיש ערעור, וגוגל תבדוק שוב את הפרופיל יחד עם ההסבר שצירפת. אם ההגבלה חמורה יותר ונוגעת לכל הפרופיל, כתבתי מדריך מפורט על מה עושים כשהפרופיל מושעה (Google Business Profile suspended) ואיך מגישים ערעור נכון.
4. להתחיל לאסוף ביקורות אמיתיות. איך עושים את זה, בפרק הבא.

גם בתקופת ההגבלה העסק ממשיך לעבוד וצריך לקוחות. זה זמן טוב לוודא שכל הפרטים בפרופיל מלאים ונכונים, כי לפי גוגל עסקים עם מידע מלא ומדויק נוטים להופיע יותר בתוצאות החיפוש המקומיות.

מותר, ואפילו רצוי, לבקש מלקוחות לכתוב ביקורת על מה שהם באמת חוו אצלך. התנאי הוא שאין מתנה בתמורה, ושאתה לא מנסה לכוון את הציון או את מה שייכתב. גוגל עצמה מציעה כמה דרכים:

• קישור או קוד QR לבקשת ביקורת: נכנסים לפרופיל העסק, לוחצים על קריאת הביקורות ואז על רוצה לקבל עוד ביקורות?. את קוד ה-QR אפשר ליצור כרגע רק מהמחשב, דרך הדפדפן.
• איפה לשים אותו: על הקבלות, במייל תודה, בסוף שיחת צ'אט, בהודעת וואטסאפ, או מודפס בחנות.
• להגיב לביקורות: גוגל ממליצה להגיב, כי זה מראה ללקוחות שמה שהם כותבים חשוב לך.
• לא לפחד מביקורות שליליות: לפי גוגל, פרופיל שיש בו גם ביקורות חיוביות וגם שליליות נראה לא פעם אמין יותר.

איך לנסח את הבקשה כך שלקוח מרוצה באמת יכתוב, הסברתי במדריך על כתיבת ביקורת בגוגל. ואת כל העבודה השוטפת, כולל תגובות ודיווחים, ריכזתי במדריך על ניהול ביקורות גוגל.

וכשמגיעה ביקורת שלילית אמיתית, גוגל ממליצה לענות בנימוס ולעניין, להודות בטעות אם הייתה, לא לחשוף פרטים אישיים של מי שכתב, ובמקרה מסובך להציע להמשיך את השיחה בטלפון או במייל. כולם רואים את התגובה, וזו הזדמנות להראות ללקוחות הבאים איך אתה מתנהל כשמשהו משתבש.

יש גם דברים שאסור לעשות כשמבקשים ביקורות בדרך הלגיטימית: לבקש רק מלקוחות מרוצים, ללחוץ על לקוח לכתוב כשהוא עדיין בעסק, להגיד לו מה לכתוב, או לתת לעובדים יעד של מספר ביקורות. ואם מעניין אותך איך בונים נוכחות בגוגל בלי קיצורי דרך, כתבתי על זה במדריך להבאת תנועה אורגנית.

יש גם מי שמשתמש בביקורות נגדך. גוגל מתארת בדף עזרה נפרד תרמית סחיטה: פתאום מופיעות בפרופיל שלך הרבה ביקורות של כוכב אחד או שניים, ומיד אחר כך פונה אליך מישהו ודורש כסף, מוצרים או שירותים כדי להוריד אותן. הפנייה יכולה להגיע במייל, בוואטסאפ, בטלגרם או ברשת חברתית, עם הצעה "לפתור את זה" בתשלום.

גוגל מבקשת לא לענות לסוחטים ולא לשלם להם, כי תשלום עלול לעודד אותם לנסות שוב, ואין שום הבטחה שהביקורות באמת יירדו. מה שכן עושים הוא לאסוף מיד ראיות: צילומי מסך של כל ההודעות עם התאריך, השעה ופרטי השולח, וקישורים לביקורות החשודות. אחר כך ממלאים את טופס הדיווח על סחיטה שגוגל מפנה אליו, וגוגל מעדכנת אותך מה העלתה הבדיקה.

על ביקורת שמפרה את הכללים מסיבה אחרת, למשל ספאם, מדווחים כרגיל מתוך פרופיל העסק. את הכללים המלאים אפשר לקרוא במדיניות התוכן האסור והמוגבל של מפות Google.

גוגל כותבת במפורש שאין דרך לבקש או לשלם כדי לקבל מיקום טוב יותר בחיפוש המקומי. לפי מרכז העזרה, המיקום נקבע בעיקר לפי שלושה דברים: כמה העסק מתאים למה שחיפשו, כמה הוא קרוב למי שחיפש, וכמה הוא בולט ומוכר. על שלושת הדברים האלה ואיך מחזקים אותם בדרך תקינה כתבתי מדריך מקיף על קידום אתרים לוקאלי.

ביקורות הן חלק מהבולטות, וגוגל אומרת שיותר ביקורות ודירוגים חיוביים יכולים לעזור למיקום. אבל ביקורת שהוסרה לא עוזרת בכלום, והגבלה על הפרופיל יכולה להעלים גם את הביקורות האמיתיות. כך שמי שקונה ביקורות מסכן בדיוק את מה שהוא ניסה לחזק, וזה בדיוק מה שקורה גם בקניית קישורים.

• קיבלת מייל מגוגל על הגבלה בפרופיל ואתה לא בטוח איך לנסח ערעור.
• עבדת עם חברה שהבטיחה "ביקורות", ואתה לא יודע מה בדיוק היא פרסמה ומאילו חשבונות.
• ביקורות אמיתיות נעלמו יחד עם הקנויות.
• אתה רוצה לבנות תהליך קבוע של איסוף ביקורות שעומד בכללים.

אם אתה מזהה את עצמך באחד המצבים האלה ולא הצלחת לסדר את זה לבד, אשמח לעבור איתך על הפרופיל ולבנות תהליך ביקורות שעומד בכללים של גוגל.