ניהול ביקורות גוגל: איך מגיבים, מה מדווחים ומה אסור לעשות

ניהול ביקורות גוגל מתחיל בשלושה דברים: לאמת את פרופיל העסק כדי שתוכל להגיב, להגיב לביקורות באופן ענייני, ולדווח רק על ביקורות שמפרות את המדיניות של גוגל. את כל השאר, כולל ביקורת שלילית שאתה לא מסכים איתה, מטפלים בתגובה פומבית טובה ולא בניסיון להעלים אותה.

ריכזתי כאן את השלבים לפי הסדר שבו כדאי לבדוק אותם, מהבסיס הטכני ועד מקרים קשים כמו ביקורת מזויפת בגוגל או ניסיון סחיטה. כל מה שכתוב כאן כהנחיה של גוגל לקוח ממרכז העזרה הרשמי של פרופיל העסק בגוגל (Google Business Profile) וממדיניות התוכן של מפות Google. שמות הכפתורים כתובים כמו שהם מופיעים בממשק בעברית.

המדריך הזה מניח שכבר יש לך ביקורות בפרופיל. אם הבעיה שלך היא שביקורות בכלל לא מופיעות, זה נושא נפרד שכתבתי עליו במדריך על ביקורות גוגל לא מתפרסמות. וביקורות הן רק חלק אחד מהתמונה. אם אתה רוצה להבין את כל מה שמשפיע על המיקום במפות, כתבתי גם מדריך רחב יותר על איך מקדמים גוגל עסקים.

לפי גוגל, לפני שאפשר להגיב לביקורות צריך לאמת את העסק, ורק אחרי האימות אפשר לענות לביקורות בפרופיל. גוגל גם מציינת שביקורות זמינות רק במדינות או באזורים מסוימים, ורק לקטגוריות עסקים מסוימות.

הבעיה נראית כך: אתה רואה ביקורות בפרופיל אבל אין לך אפשרות להגיב עליהן, או שאתה מנהל את הפרופיל מחשבון Google שאין לו הרשאה.

הפתרון הוא להשלים את אימות העסק מחשבון Google שמנהל את הפרופיל. ואם עדיין לא פתחת פרופיל עסקי בגוגל, כתבתי מדריך שמסביר איך עושים את זה בפעם הראשונה: גוגל ביזנס.

התהליך הרשמי קצר:

1. נכנסים לפרופיל העסק.
2. בוחרים באפשרות קריאת ביקורות.
3. לצד הביקורת שרוצים להגיב עליה, בוחרים באפשרות תגובה.
4. כותבים את התגובה בתיבת הדו-שיח.
5. לוחצים על פרסום תשובה.

גוגל בודקת גם את התגובות שלך מול מדיניות התוכן. לפי דף העזרה, הבדיקה נמשכת בדרך כלל עד 10 דקות, ולפעמים עד 30 יום. אם התגובה לא אושרה, תתבקש לערוך אותה. התגובה מתפרסמת בשם העסק ולא בשמך הפרטי, והלקוח מקבל התראה כשאתה עונה. גם אחרי שהוא קורא את התגובה, הוא עדיין יכול לשנות את הביקורת שלו.

גוגל ממליצה להיות מקצועי ומנומס, לכתוב תגובה קצרה ופשוטה, ולא לשלוח את אותו "תודה" לכולם. לדבריה, כדאי להתמקד בביקורות שבהן אפשר לשתף עדכון מועיל או לענות על שאלה.

גוגל ממליצה גם לא להשתמש בתגובה כדי להציע מבצעים או הנחות. מי שכתב את הביקורת כבר לקוח שלך, ולכן עדיף להזכיר פרט מהחוויה שלו, משהו שמחזק אותה ומזמין אותו לחזור.

ביקורת חיובית אפשר גם לשתף, כי גוגל מאפשרת לקבל קישור ישיר לביקורת. נכנסים למפות Google, מחפשים את שם העסק והעיר, בוחרים ביקורות, ולצד הביקורת לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות ואז על שיתוף הביקורת. בחלון שנפתח בוחרים שליחת קישור ומעתיקים אותו. זה שימושי כשרוצים להציג המלצה אמיתית באתר או ברשתות החברתיות בלי להעתיק את הטקסט ידנית.

אם כל התגובות שלך נראות אותו דבר, אם הן ארוכות או מלאות בשיווק, הן כנראה לא עובדות. כדאי לקצר, להתאים כל תגובה לביקורת שהיא עונה עליה, ולהוריד את הפרסום.

גוגל כותבת שביקורות שליליות הן לא בהכרח סימן לשירות גרוע, ושהן יכולות לעזור להבין מה הלקוחות מצפים לקבל. תגובה עניינית ומעקב אחרי הטענות יכולים גם לעודד את הלקוח לעדכן את הביקורת. אלה ההמלצות הרשמיות של גוגל לתגובה על ביקורת שלילית:

• לשמור על פרטיות ולא לתקוף: אף פעם לא לחשוף מידע פרטי של הכותב. במקרה מורכב, לבקש בנימוס שייצור איתך קשר בטלפון או במייל כדי לפתור את זה בפרטיות.
• להיות כן ולהסביר מגבלות: להודות בטעות אם הייתה, בלי לקחת אחריות על דברים שלא בשליטתך.
• להתנצל כשזה מתאים: להראות שאתה מבין איך הלקוח מרגיש.
• לפנות אישית: לפנות לכותב בשמו, להתייחס לטענה הספציפית שלו ולחתום בשם או בראשי תיבות.
• להגיב בזמן סביר: תגובה מהירה מראה שאכפת לך מהמשוב.

ומה שאסור לעשות הוא להציע ללקוח הנחה, החזר או מתנה כדי שישנה את הביקורת או יסיר אותה. המדיניות של גוגל אוסרת במפורש תמריץ כזה, וזה חל גם על בקשה לשנות ביקורת שלילית.

גוגל מאפשרת לדווח על כל ביקורת, אבל מסירה רק ביקורות שמפרות את המדיניות. היא כותבת במפורש שלא כדאי לדווח על ביקורת רק כי אתה לא מסכים איתה, ושהיא לא מתערבת במחלוקות בין עסקים ללקוחות.

אז איזו ביקורת כן מפרה את המדיניות? לפי מדיניות התוכן של מפות Google, אלה דוגמאות לתוכן אסור:

• ביקורת שלא מבוססת על התנסות אמיתית בעסק.
• ביקורת שפורסמה ממספר חשבונות על ידי אדם אחד או לבקשתו.
• ביקורת של מתחרה שנועדה לפגוע במוניטין של העסק.
• ביקורת עם ניגוד עניינים, כמו עובד לשעבר או מתחרה בתחום.
• תוכן לא קשור, פוגעני, הטרדה או חשיפת מידע אישי.

כדי לדווח, בוחרים בפרופיל העסק קריאת ביקורות, לוחצים על סמל הדיווח ליד הביקורת, בוחרים סיבה, למשל "ספאם", ולוחצים על שליחת דוח. לפי גוגל, הבדיקה נמשכת בדרך כלל כמה ימים, ואת הסטטוס אפשר לראות בכלי לניהול ביקורות. אם הדיווח נבדק ונקבע שאין הפרה, אפשר להגיש ערעור פעם אחת, ולבחור בו עד 10 ביקורות. את ההוראות המלאות אפשר לקרוא בדף הרשמי של גוגל על דיווח על ביקורות לא הולמות.

עד שמתקבלת החלטה, כדאי להגיב לביקורת בנימוס ובקצרה. גולשים אחרים רואים את התגובה שלך גם אם הביקורת תישאר.

גוגל מתארת תרמית שבה פתאום מופיעות הרבה ביקורות של כוכב אחד או שניים, ואחר כך מישהו דורש כסף, מוצרים או שירותים כדי להסיר אותן. ההנחיה של גוגל ברורה: לא לנהל איתם שיחה ולא לשלם. תשלום עלול לעודד ניסיונות נוספים, ואין שום הבטחה שהביקורות יוסרו.

מה שכן עושים הוא לאסוף מיד את כל הראיות: צילומי מסך של ההודעות עם התאריך, השעה ופרטי השולח, קישורים ישירים לביקורות החשודות, ומתי שמת לב לגל ומתי הגיעה הדרישה. אחר כך ממלאים את טופס הדיווח על סחיטה של גוגל. גוגל כותבת שהיא חוקרת את הדיווח ומודיעה לך על התוצאה. את הפרטים אפשר למצוא בדף של גוגל על דיווח על תרמיות סחיטה.

ניהול ביקורות גוגל כולל גם את איסוף הביקורות. הכלי הרשמי הוא קישור או קוד QR לבקשת ביקורת: בפרופיל העסק לוחצים על קריאת הביקורות ואז על רוצה לקבל עוד ביקורות?. גוגל מציעה לשים את הקישור בקבלות, במייל תודה או בסוף שיחת צ'אט, או להדפיס את קוד ה-QR ולהציג אותו בחנות. אפשר לשלוח אותו גם בוואטסאפ. על הניסוח הנכון של הבקשה עצמה כתבתי מדריך נפרד על כתיבת ביקורת בגוגל. וביקורות הן רק חלק מקידום אתרים לוקאלי, כך שאם יש לך זמן, שווה להכיר גם את שאר הכלים בתחום.

ויש דברים שהמדיניות אוסרת:

• להציע תשלום, הנחה או מוצר בחינם בתמורה לביקורת.
• לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים או למנוע ביקורות שליליות.
• ללחוץ על לקוחות לכתוב ביקורת כשהם עדיין בעסק.
• לבקש שתוכן מסוים ייכלל בביקורת, או להטיל על עובדים להביא מספר מסוים של ביקורות.

לפי גוגל, עסק שמפר את מדיניות המעורבות המזויפת (Fake Engagement) עלול לקבל הגבלה: הפרופיל לא יוכל לקבל ביקורות חדשות לתקופה מסוימת, הביקורות הקיימות יוסתרו, או שתוצג אזהרה שביקורות מזויפות הוסרו. המקרה הקיצוני ביותר של הפרה כזו הוא קניית ביקורות בגוגל, וכדאי להכיר את ההשלכות שלו לפני שמתפתים לקיצור דרך. גוגל גם כותבת שמספר הביקורות והדירוג החיובי יכולים לעזור לדירוג המקומי של העסק, ולכן כדאי לבנות אותם בדרך שלא מסכנת את הפרופיל. אם אתה רוצה להרחיב על הנושא, כתבתי גם מדריך לשיפור דירוג בגוגל.

את רוב העבודה השוטפת אפשר לעשות לבד, אבל יש מצבים שבהם כדאי לקבל עזרה:

• הגיע גל של ביקורות שליליות, במיוחד אם צורפה אליו דרישת תשלום.
• דיווחת על ביקורת, הדיווח נדחה, ואתה שוקל להשתמש בערעור היחיד שעומד לרשותך.
• קיבלת מגוגל הודעה על הגבלה בפרופיל.
• אין לך זמן לעקוב ולהגיב, והביקורות נשארות בלי מענה.

אם ניסית לבד וזה לא מסתדר, אשמח לקחת את ניהול הביקורות בפרופיל שלך.