עגלה נטושה: למה לקוחות עוזבים בקופה ואיך מחזירים אותם

עגלה נטושה היא מצב שבו לקוח הוסיף מוצר לסל, לפעמים גם התחיל את הקופה, ויצא בלי לשלם. כדי לטפל בזה צריך קודם להבין איפה בדיוק הוא עזב. ברוב המקרים מדובר בתקלה או בחיכוך שאפשר לזהות, כמו קופה שנכשלת, חובה לפתוח חשבון, טופס ארוך או עמוד איטי בטלפון.

הסדר הנכון הוא קודם למדוד, אחר כך לתקן את השלב שבו הלקוחות נופלים, ורק בסוף להפעיל תזכורת למי שבכל זאת עזב. תזכורת שמחזירה לקוח לקופה שבורה לא תעזור לך.

בהמשך עברתי על הסיבות לפי הסדר שבו כדאי לבדוק אותן, איך מזהים ומתקנים כל אחת, ואיך יודעים שהתיקון עבד. עגלה נטושה היא חלק אחד מהתמונה הרחבה של אחוז המרה באתר, ואם אתה רוצה להבין אותו לעומק כתבתי עליו מדריך נפרד.

בלי מדידה אין לך דרך לדעת אם הבעיה בסל, בפרטי המשלוח או בתשלום.

ב-Google Analytics 4 יש אירועים מומלצים לחנות, ולפי סדר המסלול הם view_item, add_to_cart, view_cart, begin_checkout, add_shipping_info, add_payment_info ו-purchase. כשהאירועים האלה נשלחים, הדוח Checkout journey ב-GA4 מראה כמה משתמשים התחילו קופה וכמה השלימו כל שלב אחריה. הדוח נמצא תחת Monetization באוסף Life cycle. אם אתה רוצה לראות גם את השלב שלפני הקופה, אפשר לבנות ב-Explore משפך עם התבנית Funnel exploration, מ-add_to_cart ועד purchase.

כשמסתכלים על הנתונים, כדאי להפריד בין שני סוגי נטישה. לקוח שהוסיף לסל ולא התחיל קופה עדיין מתלבט, ולפעמים משתמש בסל כרשימת משאלות. לקוח שהתחיל קופה, מילא כתובת ועזב בשלב התשלום, כמעט קנה. עגלה נטושה מהסוג השני שווה בדיקה מיידית, כי בדרך כלל היא מצביעה על בעיה בקופה עצמה.

אם הדוח ריק או שחסרים בו שלבים, סימן שהאירועים לא נשלחים. זה הדבר הראשון לתקן, דרך תוסף החיבור בין החנות ל-GA4 או דרך Tag Manager. אחרי שהמדידה עובדת, מתחילים מהמעבר שבו הנפילה הכי גדולה.

לפני שמחפשים סיבות מתוחכמות, צריך לוודא שאפשר בכלל לקנות.

נפילה חדה בין add_payment_info ל-purchase היא סימן מובהק לבעיה כזו. הדרך לבדוק היא הזמנת ניסיון מלאה מהטלפון ומהמחשב, עם כל אמצעי תשלום שמופיע באתר, ולוודא שההזמנה באמת נוצרת במערכת.

אם התשלום נכשל, מתחילים מהגדרות שער התשלום ומהודעות השגיאה שהלקוח רואה. אם ההזמנה נקלטת אבל הלקוח לא מקבל אישור, הבעיה כנראה בשליחת המיילים של האתר. אחרי כל תיקון עושים עוד הזמנת ניסיון עד הסוף.

לקוח שרוצה לקנות מוצר אחד לא תמיד מוכן להמציא סיסמה. ב-web.dev של גוגל ההמלצה ברורה: קנייה כאורח כברירת מחדל, בלי לחייב פתיחת חשבון לפני רכישה.

כדי לבדוק את זה, נכנסים לקופה כגולש שלא מחובר ורואים אם אפשר להמשיך בלי הרשמה.

ב-WooCommerce מתקנים את זה תחת WooCommerce > Settings > Accounts & Privacy, בסימון Enable guest checkout. אם חשוב לך שלקוחות יפתחו חשבון, יש שם גם את האפשרות After checkout, שמאפשרת ליצור חשבון אחרי ביצוע ההזמנה. במוצרי מנוי (WooCommerce Subscriptions) הלקוח עדיין צריך חשבון.

לפי web.dev, תכנון גרוע של טופס תשלום הוא סיבה נפוצה לנטישת עגלת קניות. הם ממליצים לבקש רק את הנתונים שבאמת צריך, לאפשר שם מלא בשדה אחד אלא אם יש סיבה טובה לפצל, ולהשתמש במאפייני autocomplete כדי שהדפדפן ימלא את השדות.

בנתונים זה נראה כנפילה בין begin_checkout ל-add_shipping_info. כדאי למלא את הקופה בעצמך מהטלפון, לספור את השדות ולשאול על כל אחד אם הוא באמת נחוץ כדי לשלוח את ההזמנה.

את השדות המיותרים מסירים, ולשאר מוסיפים autocomplete מתאים (למשל email, tel ו-cc-number לשדה מספר הכרטיס). עוזר גם להראות ללקוח באיזה שלב הוא נמצא. web.dev ממליצים על כותרות עמוד וכפתורים שמסבירים מה קורה עכשיו ומה הצעד הבא, ומציינים שקמעונאים מצליחים רבים מסירים את הניווט והחיפוש מהקופה. את ההנחיות המלאות אפשר לקרוא במדריך שלהם (Payment and address form best practices).

לקוח שרואה בסל מחיר אחד ובשלב האחרון מחיר אחר עלול לעצור ולחשוב מחדש.

כדי לגלות את זה, עוברים על המסלול כמו לקוח ובודקים באיזה שלב מופיעים לראשונה דמי המשלוח וכל תוספת אחרת. אם הם מופיעים רק אחרי מילוי הכתובת, כנראה שחלק מהנטישה קורה שם.

הפתרון הוא להציג את עלות המשלוח, או את הסכום שממנו המשלוח בחינם, כבר בעמוד המוצר ובסל. אותו דבר לגבי זמן אספקה, תשלומים ואפשרות איסוף עצמי. כל מידע שהלקוח צריך כדי להחליט עדיף שיראה לפני שהוא מתחיל למלא פרטים. אחרי השינוי בודקים במשפך אם הנפילה בשלב המשלוח קטנה.

לפי web.dev, אתרים איטיים פוגעים בהכנסות ואתרים מהירים משפרים את שיעורי ההמרה.

את עמודי הסל והקופה אפשר לבדוק ב-PageSpeed Insights. היעדים של גוגל למדדי חוויית הגלישה (Core Web Vitals) הם LCP עד 2.5 שניות, INP עד 200 מילישניות ו-CLS עד 0.1, באחוזון ה-75 של טעינות העמוד.

מטפלים במדד שנכשל. בחנויות וורדפרס שווה לבדוק כמה תוספים וסקריפטים נטענים בעמוד הקופה בלי שהם נחוצים שם, כי כל אחד מהם מוסיף עבודה לדפדפן.

אחרי שהקופה עצמה תקינה, אפשר לשלוח תזכורת למי שעזב.

• WooCommerce: התוסף AutomateWoo של WooCommerce מסמן עגלה כנטושה אחרי 15 דקות בלי פעילות כברירת מחדל, ואת הזמן אפשר לשנות ב-AutomateWoo > Settings > Carts. הטריגר שמפעיל את התהליך נקרא Cart Abandoned. כדי לתפוס גם אורחים שלא סיימו, מפעילים את האפשרות pre-submit data capture, שאוספת את פרטי החיוב לפני סיום הקופה. את העגלות רואים תחת AutomateWoo > Carts, עם הסטטוס, שם האורח, המייל ושווי העגלה. יש כמה פרטים שכדאי להכיר. אם הלקוח חוזר לפעילות, התהליכים שהמתינו בתור מתבטלים. כל תהליך רץ רק פעם אחת לכל עגלה. והעגלה נמחקת כשהלקוח משלים רכישה, מרוקן את הסל, או אחרי שהיא פגה (כברירת מחדל אחרי 60 יום). אם אתה רוצה לצרף קופון, יוצרים קופון תבנית ב-Marketing > Coupons, ובמייל משתמשים במשתנה {{ customer.generate_coupon }}, שמייצר קופון ייחודי לכל לקוח לפי התבנית. כל הפרטים נמצאים בהתיעוד המלא של AutomateWoo.
• Shopify: יש אוטומציה מובנית לקופה נטושה (abandoned checkout), שכברירת מחדל נשלחת רק ללקוחות שנרשמו לדיוור. המייל כולל קישור לעגלה של הלקוח, ואפשר לשנות בו את הנושא, את התוכן ואת רשימת הנמענים ולצרף הנחה. מי שלא רוצה שליחה אוטומטית יכול לשלוח את המיילים ידנית.

מעבר למייל, יש עסקים שמפעילים גם רימרקטינג כדי להחזיר לאתר גולשים שכבר הכירו את המוצר ולא סיימו לקנות. ולטווח ארוך יותר, הקמת מועדון לקוחות יכולה להקטין את כמות העגלות הנטושות מלכתחילה, כי לקוחות חוזרים כבר מכירים את התהליך.

לפני שמפעילים תזכורות, צריך לבדוק את החוק. סעיף 30א לחוק התקשורת אוסר לשלוח דבר פרסומת בהודעה אלקטרונית בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען. החוק מגדיר דבר פרסומת כמסר מסחרי שמטרתו לעודד רכישה. יש חריג מוגבל ללקוח שמסר את פרטיו במהלך רכישה או משא ומתן, קיבל הודעה שהפרטים ישמשו לשליחת פרסומת וקיבל הזדמנות לסרב, וגם אז רק לגבי מוצרים דומים. מייל על עגלה נטושה, ובטח מייל עם הנחה, עלול להיחשב דבר פרסומת. הדרך הבטוחה היא תיבת הסכמה לדיוור בקופה, ושליחה רק למי שסימן אותה. בכל ספק כדאי להתייעץ עם עורך דין.

1. לרשום את התאריך של כל שינוי.
2. לשנות דבר אחד בכל פעם, כדי לדעת מה השפיע.
3. להשוות בדוח Checkout journey את אחוז ההשלמה של השלב שתיקנת, בתקופות באותו אורך לפני ואחרי.
4. להשוות גם להזמנות ששולמו בפועל במערכת החנות, ולא רק למה שמופיע ב-Analytics.
5. בתזכורות במייל, לבדוק ב-AutomateWoo > Carts את מצב העגלות וכמה מהן הפכו להזמנה.

אין זמן קבוע שבו השיפור יופיע. בחנות עם מעט הזמנות צריך לחכות יותר עד שיש מספיק נתונים להשוואה.

• הזמנות ניסיון נכשלות ואתה לא מוצא למה.
• האירועים של GA4 לא נשלחים או נשלחים פעמיים, והדוחות לא תואמים להזמנות.
• הקופה איטית בגלל התבנית, התוספים או השרת.
• אתה לא בטוח שהדיוור שלך עומד בחוק.

בקופה כל טעות פוגעת ישר בהזמנות, ולכן עדיף שמישהו שמכיר את המערכת יבדוק. זה נכון במיוחד כשהתיקון נוגע בשער התשלום, בתבנית של עמוד הקופה או בתוסף שמתחבר לכמה מערכות במקביל, כמו מלאי, משלוחים וחשבוניות. שינוי קטן באחד מהם יכול לשבור את השני, ולפעמים מגלים את זה רק אחרי כמה ימים של הזמנות שלא נקלטו.

אם בדקת את הקופה והמדידה ועדיין לא ברור למה לקוחות עוזבים, אני מטפל בזה בשבילך.